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La numérisation croissante et inéluctable du service bancaire

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En l’espace de deux décennies, la révolution numérique a profondément modifié tous les plans de l’économie internationale, et le secteur bancaire a lui aussi connu une transformation marquée. Ainsi, le développement rapide des banques en ligne et mobiles a forcé les acteurs traditionnels à revoir leurs offres et services, et plus largement à réinventer leur mode de fonctionnement.

De surcroît, ce mouvement a encore été amplifié par l’émergence des fameuses Fintech, c’est-à-dire des start-ups faisant appel aux dernières technologies de pointe disponibles pour proposer des services innovants dans le domaine de la finance.

Aujourd’hui, il ne fait aucun doute que le secteur bancaire vit un tournant de son histoire, avec une digitalisation croissante des services proposés pour enrichir l’expérience client. Or, au-delà des aspects techniques, ces évolutions induisent un véritable changement culturel, auquel toutes les parties prenantes doivent s’adapter pour subsister. De la réingénierie des produits financiers aux interactions entre les clients et leurs banques, en passant par les nouveaux process d’arrière-guichet, ce sujet est véritablement passionnant. Qui plus est, quel que soit notre degré de proximité avec une banque ou une FinTech, la digitalisation des services bancaires nous concerne tous et toutes

Un mouvement logique dans le cadre de la révolution digitale

La digitalisation en réponse à une défiance vis-à-vis des acteurs traditionnels

Régulièrement, des enquêtes d’opinion sont menées pour dresser le profil-type du client d’une banque, et au-delà des données brutes, c’est surtout l’évolution de ce modèle au fil des ans qui s’avère particulièrement intéressant. Ainsi, l’on constate aisément que les clients aspirent à davantage d’autonomie et de liberté dans leurs prises de décision, tandis qu’ils réclament aussi plus de réactivité et de transparence.

Dans ce contexte, le succès retentissant des néo-banques, avec applications accessibles sur smartphone, puisqu’elles facilitent considérablement les opérations bancaires, et qu’elles permettent fréquemment d’interagir avec immédiateté sur ses comptes. N’oublions pas non plus qu’en Europe, et plus particulièrement en France, de nombreuses personnes estiment que les banques physiques font systématiquement passer leurs propres intérêts avant ceux de leurs clients. Il est d’ailleurs symptomatique de constater que près d’un Français sur trois considère qu’il est plus efficace dans la gestion de son budget en opérant seul plutôt qu’avec l’aide d’un banquier.

En outre, si l’on entend parfois ici ou là que les acteurs « traditionnels » restent incontournables grâce à la présence physique d’un conseiller, les statistiques démontrent que près d’un Français sur deux considère pouvoir s’en passer. De plus on estime que dans 45 % des cas le client n’a jamais rencontré physiquement parlant son banquier. C’est ainsi qu’il en vient à le remplacer par une intelligence artificielle.

Et indubitablement, de tels résultats seront favorables aux FinTech travaillant justement dans le domaine de l’IA.

Source : https://www.pexels.com/fr-fr/photo/1840754/

Une solution adaptée aux besoins d’une clientèle différente : gain de temps et d’argent

En tout état de cause, les attentes des clients ont profondément évolué, au fur et à mesure qu’ils devenaient ultra-connectés, en parallèle à la quasi-universalisation du Web et du smartphone.

Au tournant des années 2000, il était plus courant de se rendre dans une agence bancaire pour réaliser la plupart de ses opérations financières, alors qu’en 2020, il paraît plus naturel de les effectuer en ligne. Ce qui vaut pour la banque s’applique par ailleurs à tous les autres secteurs, car nous voulons désormais accéder aux offres (de produits ou de services) qui nous intéressent en quelques clics.

Ce nouveau paradigme a bien entendu ouvert une large porte aux banques en ligne (puis mobiles), dont les frais réduits, parfois même à gratuit en fonction des services proposés, ont séduit une clientèle de plus en plus large.

Cette politique tarifaire pour le moins agressive a été permise, précisément, par l’absence d’agence physique, d’où des charges fixes nettement plus faibles. En outre, le gain de temps pour les clients s’avère également considérable puisque les opérations se font en ligne, ou par téléphone (le plus souvent 6 jours sur 7, et jusqu’à 21 h).

En 2010, encore plus d’un client sur deux se rendait mensuellement dans une agence bancaire, or seulement cinq ans plus tard, ce taux était descendu sous les 25 %. Pour faire face à cette concurrence, les banques dites traditionnelles n’ont eu d’autre choix que de se numériser à leur tour, élargissant peu à peu l’accès aux services en ligne ; d’abord pour ouvrir un compte, puis pour gérer les opérations courantes, et même dorénavant afin de contracter un crédit en ligne.

Les services financiers n’en ont pas pour autant fini leur évolution, car de nombreuses FinTech proposent régulièrement des mécanismes inédits et innovants, notamment en matière de crowdfunding ou crowdequity, mais aussi de crypto-monnaies en lien avec la blockchain.

Afin de ne pas se faire distancer, certains acteurs classiques n’hésitent pas à en faire l’acquisition, et le rachat de Leetchi par le Crédit Mutuel en est un exemple indéniable.

Source : https://pxhere.com/fr/photo/1444947

Des freins à la numérisation réels, mais insuffisants pour retourner la tendance

Les problématiques de la banque 2.0

À ce stade de votre lecture, vous pourriez vous dire que la numérisation du service bancaire est une panacée, et qu’elle sera l’Alpha et l’Omega pour les acteurs financiers de demain. A vrai dire, la situation est plus nuancée, le fait est que si une majorité de Français privilégient un service en ligne à un conseiller clientèle, ils sont encore plus nombreux à vouloir profiter des deux, en fonction de leurs besoins du moment. De fait, bien que les acteurs bancaires « 2.0 » mettent l’accent sur l’omnicanal (avec téléphone, mail, messagerie instantanée, etc.), ils ne permettent pas toujours de disposer des conseils d’un conseiller attitré.

De surcroît, les banques en ligne séduisent bien entendu par leurs grilles tarifaires attractives, mais si l’on se plonge dans une étude approfondie de ces dernières, il apparaît rapidement clair qu’elles ne s’adressent pas à toutes les typologies de client. De fait, avant d’obtenir une carte bancaire gratuite, il convient de disposer d’un certain niveau de revenus, et/ou d’épargne, ces conditions évoluant en fonction des avantages liés à chaque carte.

Certaines banques mobiles n’ont véritablement aucune exigence en matière de revenus, mais elles aussi rencontrent des difficultés pour proposer à leurs clients certaines opérations courantes en toute simplicité. De fait, les dépôts d’argent liquide ou de chèques s’avèrent, sinon complexes, ou du moins longs, puisqu’il convient le plus souvent de procéder par courrier.

N’oublions pas non plus que si la solidité financière des banques en ligne ou mobiles ne prête pas à une inquiétude particulière, dans la mesure où elles s’appuient généralement sur de grands groupes. En effet, leur nature même les rend plus vulnérables à la fraude externe, avec une entrée en relation qui se fait en ligne, c’est-à-dire à distance. Et outre le piratage informatique, les risques opérationnels sont réels, et ils englobent le financement d’activités illicites.

Source : https://pxhere.com/fr/photo/1439097

Les consom’acteurs redéfinissent les enjeux pour les banques de demain

Si la révolution numérique connaît un tel essor, c’est principalement parce qu’elle redonne du pouvoir aux clients, qui ne sont plus perçus comme des consommateurs que l’on pourrait aisément leurrer pour leur faire acheter tel ou tel produit, mais plutôt en tant qu’acteurs dans leurs prises de décision, après étude objective des tenants et des aboutissants. Or, ce que veulent ces « consom’acteurs », c’est notamment plus de simplicité et de mobilité.

Une illustration de ce que nous venons d’énoncer peut se trouver dans ces statistiques : 57 % des Français estiment que, d’ici à 5 ans, les cartes bancaires seront sur le déclin, de plus en plus remplacés par les smartphones, tandis que les chèques auront purement et simplement disparu. En outre, les clients souhaitent aujourd’hui pouvoir changer plus librement de prestataires, qu’il s’agisse d’un fournisseur d’accès à internet ou de leur banque.

Corollaire de cette quête d’agilité, la mobilité bancaire est plébiscitée, notamment depuis la loi Macron de février 2017 qui en a considérablement facilité la réalisation. Résultat les besoins sont si différents, pour un même client, en fonction de la période de sa vie qu’il désire logiquement pouvoir évaluer les services proposés par les différents acteurs à un instant t  afin de sélectionner le plus approprié pour lui.

Dès lors, la capacité à répondre efficacement et promptement aux nouvelles attentes des clients est un facteur-clé de succès pour les banques, et le mouvement actuel n’est clairement pas arrivé à son terme ; dit autrement, les demandes des « consom’acteurs » évoluent encore, tandis que de nouvelles technologies font leur apparition. C’est donc bien l’agilité des banques qu’elles soient traditionnelles, en ligne ou mobiles qui fera leur succès ou leur échec.

En tout état de cause, il ne faut pas perdre de vue que plus la numérisation se développe dans le secteur bancaire, de plus elle réduit les barrières à l’entrée pour les nouveaux acteurs, gage de concurrence accrue, cela va sans dire. Aujourd’hui encore, de nombreux organismes bancaires conçoivent la numérisation comme une contrainte, ou pire comme une mode à laquelle il convient de se plier dans l’attente de jours meilleurs. Toutefois, cette digitalisation constitue aussi une opportunité formidable, à condition de prendre le temps d’évaluer régulièrement les attentes des clients pour les mettre en parallèle avec les technologies disponibles ou sur le point de l’être.

Concrètement, chaque banque devrait inscrire la digitalisation au sein de la vision d’entreprise, en gardant à l’esprit qu’il s’agit d’un processus, afin de cibler les priorités et de lancer les programmes d’essais associés, en multipliant les POC (Proof Of Concept) sur les nouvelles technologies, et en se gardant bien des solutions de facilité. Automatiser pour le simple fait d’automatiser n’a aucun intérêt, alors que développer une IA avec apprentissage automatique dans le but d’aider un client à choisir efficacement ses placements pourra le convaincre de placer son argent.

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La RédactionCet article a été posté par la Rédaction le 12 février 2020 à 10 h 30 dans la catégorie Banque.

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