On le constate chaque jour un peu plus, l’e réputation des entreprises est devenue une injonction pour les entreprises à harmoniser et soigner leur image en ligne. Dans un souci de cohérence et de contrôle des rumeurs, l’e-réputation permet aux entreprises de proposer un panorama complet, unifié et fidèle à leur reflet 2.0.
Les enjeux ?
Limiter l’impact négatif des verbatims consommateurs, et surtout limiter l’impact sur le business. En effet, une entreprise e-commerce souffrant d’une mauvaise réputation devra investir encore plus d’argent pour atteindre un taux de conversion satisfaisant et ne pas perdre d’argent. Car plus une entreprise souffre d’une image dégradée, plus les consommateurs sont réfractaires, notamment lorsqu’en première page de Google ils tombent sur des résultats négatifs de la marque en question.
90% des internautes utilisent Google pour leurs recherches. 70% de ceux-ci ne consultent que la première page de résultat, 15% la deuxième page et 7% la troisième page. 40% de ses internautes affinent leurs recherches en longue traine pour trouver l’information exacte. Parmi ces résultats ils peuvent être confrontés des propos chargeant négativement ou positivement une entreprise, sur les blogs, forums ou réseaux sociaux.
Les blogs, FAQ, SAV et autres présences sur les réseaux sociaux permettent de contrôler et d’anticiper ces rumeurs en les coupant à la racine. Lorsque de l’audit des conversations révèle un signal faible, on peut aussitôt proposer une réponse adaptée et objective sur son blog ou son site FAQ. L’enjeu est de centraliser l’information pour éviter que l’internaute aille la chercher ailleurs et tombe sur des commentaires péjoratifs. En évaluant ces signaux, on peut se positionner sur les mots clés en longue traine ou sur les expressions négatives pour ressortir directement une explication directe et appropriée.
Ces sites de e-commerce doivent donc être les champions de l’information sur les offres et de la relation avec les clients, comme La Redoute, Rue du Commerce ou la Fnac.
Tout a fait d’accord, les entreprises doivent absolument s’investir sur internet afin de développer un réel dialogue avec ses consommateurs. Les entreprises qui n’envisagent pas leur présence sur internet se mettent le doigt dans l’oeil. Si vous ne contrôlez pas votre discours sur Internet, ce sont les internautes qui s’en chargeront. Merci pour cette analyse.